Что дальше?
Исследование Bain - “Closing the Delivery Gap”
По данным alcatel-lucent
...Но вы точно можете по-другому!
CX Марафон
4 недели, которые определят будущее вашего бизнеса
CX Марафон
4 недели, которые определят будущее вашего бизнеса
Disclaimer:
Мы не ограничимся рисованием "маршрута со стрелочками и разноцветными стикерами", чтобы любоваться и жить дальше как жили
Мы не будем красиво рассуждать о том, как сделать абстрактного «клиента» счастливым в отрыве от его потребностей, реальной ситуации, ограничений и возможностей бизнеса - никаких сказок о розовых единорогах
Disclaimer:
Мы не ограничимся рисованием "маршрута со стрелочками и разноцветными стикерами", чтобы любоваться и жить дальше как жили
Мы не будем красиво рассуждать о том, как сделать абстрактного «клиента» счастливым в отрыве от его потребностей, реальной ситуации, ограничений и возможностей бизнеса - никаких сказок о розовых единорогах
Мы не будем красиво рассуждать о том, как сделать абстрактного «клиента» счастливым в отрыве от его потребностей, реальной ситуации, ограничений и возможностей бизнеса - никаких сказок о розовых единорогах
Вместо этого мы научимся:
Создавать качественный клиентский опыт на стыке приоритетов бизнеса и ожиданий клиента
Изменять клиентское поведение в интересах бизнеса через моделирование нового клиентского опыта
Смотреть на инновационные проекты, операционные KPI подразделений и бизнес процессы сквозь призму вклада в главный актив компании – удовлетворенность клиентов
Оценивать экономический эффект инвестиций и обосновывать целесообразность стратегических изменений с точки зрения влияния на долгосрочную лояльность клиента
Изменять клиентское поведение в интересах бизнеса через моделирование нового клиентского опыта
Смотреть на инновационные проекты, операционные KPI подразделений и бизнес процессы сквозь призму вклада в главный актив компании – удовлетворенность клиентов
Оценивать экономический эффект инвестиций и обосновывать целесообразность стратегических изменений с точки зрения влияния на долгосрочную лояльность клиента
Вместо этого мы научимся:
Создавать качественный клиентский опыт на стыке приоритетов бизнеса и ожиданий клиента
Изменять клиентское поведение в интересах бизнеса через
моделирование нового клиентского опыта
моделирование нового клиентского опыта
Смотреть на инновационные проекты, операционные KPI подразделений и бизнес процессы сквозь призму вклада в главный актив компании – удовлетворенность клиентов
Оценивать экономический эффект инвестиций и обосновывать целесообразность стратегических изменений с точки зрения влияния на долгосрочную лояльность клиента
Интересно? Тогда поехали!
В основе нашей работы Customer Experience Journey Mapping - один из самых популярных инструментов проектирования опыта в цифровой среде. Apple, Google, Samsung, IKEA, Vodafone давно и успешно применяют эту методику, а результаты говорят сами за себя.
Интересно? Тогда поехали!
В основе нашей работы Customer Experience Journey Mapping - один из самых популярных инструментов проектирования опыта в цифровой среде. Apple, Google, Samsung, IKEA, Vodafone давно и успешно применяют эту методику, а результаты говорят сами за себя.
Александр Окороков
Более 15 лет опыта в области CRM и построения превосходного клиентского опыта в российских и иностранных компаниях, включая Oracle и SAP
Более 100 CRM и CX проектов, включая Сбербанк, ВТБ, X5, Аэрофлот
Один из первых экспертов по CXJM в России
Более 100 CRM и CX проектов, включая Сбербанк, ВТБ, X5, Аэрофлот
Один из первых экспертов по CXJM в России
Ведущий спикер
Александр Окороков
Более 15 лет опыта в области CRM и построения превосходного клиентского опыта в российских и иностранных компаниях, включая Oracle и SAP
Более 100 CRM и CX проектов, включая Сбербанк, ВТБ, X5, Аэрофлот
Один из первых экспертов по CXJM в России
Более 100 CRM и CX проектов, включая Сбербанк, ВТБ, X5, Аэрофлот
Один из первых экспертов по CXJM в России
Ведущий спикер
Программа
22.03.2022 19:00 Вебинар (1,5 часа)
• Основные принципы управления Клиентским Опытом
• Обзор методики CXJM
• Кейс General Electric
• Формирование представления Целевой Персоны
• Обзор методики CXJM
• Кейс General Electric
• Формирование представления Целевой Персоны
24.03.2022 10:00 Очные сессии (4 часа)
• Использование полного цикла методики CXJM на учебном кейсе
•Разработка и защита брифов для высшего руководства
•Нетворкинг
•Разработка и защита брифов для высшего руководства
•Нетворкинг
29.03.2022 – 04.04.2022
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
• Командное обсуждение Целевой Персоны и карты клиентского пути каждого участника
• Оценка выявленных точек роста
• Определение Ролей и Процессов
• Выявление эмоциональных и рациональных потребностей
• Фокусировка на целевых изменениях
• Защита 4i брифа
• Оценка выявленных точек роста
• Определение Ролей и Процессов
• Выявление эмоциональных и рациональных потребностей
• Фокусировка на целевых изменениях
• Защита 4i брифа
Работа в мини группах (до 6 человек)
Групповая работа в командах по 5-9 человек
31.03.2022 19:00 Вебинар (1,5 часа)
• Цифровые каналы взаимодействия с клиентом
• Карта инструментов взаимодействия с клиентом
• Тренды
• Изменение клиентского поведения через проектирование нового Клиентского Опыта
• Четырехуровневая модель оценки экономического эффекта инвестиций
• Карта инструментов взаимодействия с клиентом
• Тренды
• Изменение клиентского поведения через проектирование нового Клиентского Опыта
• Четырехуровневая модель оценки экономического эффекта инвестиций
• Вторая коучинг сессия
• Рефлексия и корректировка RoadMap
• Рефлексия и корректировка RoadMap
14-20.04.2022
On-line 1-2-1 (20 минут) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line 1-2-1 (20 минут) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
• Первая коучинг сессия
• Как запустить инновационный проект – разработка RoadMap
• Как запустить инновационный проект – разработка RoadMap
12-18.04.2022
On-line 1-2-1 (20 минут) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line 1-2-1 (20 минут) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
Групповая работа в командах по 5-9 человек
• Защита и презентация проектов с участием Специального Гостя
• Выбор лучших проектов – голосование и награды
• Выбор лучших проектов – голосование и награды
07.04.2022 10:00
Очные сессии (2 часа)
Очные сессии (2 часа)
Работа в мини группах (до 6 человек)
• Формирование пула инноваций
• Выбор целевой истории
• Экономическая модель
• Разработка презентации для акционеров
• Выбор целевой истории
• Экономическая модель
• Разработка презентации для акционеров
05-11.04.2022
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
Остались вопросы? Получить консультацию вы можете здесь
Программа
22.03.2022 19:00
Вебинар (1,5 часа)
Вебинар (1,5 часа)
• Основные принципы управления Клиентским Опытом
• Обзор методики CXJM
• Кейс General Electric
• Формирование представления Целевой Персоны
• Обзор методики CXJM
• Кейс General Electric
• Формирование представления Целевой Персоны
24.03.2022 10:00
Очные сессии (4 часа)
Очные сессии (4 часа)
• Использование полного цикла методики CXJM на учебном кейсе
•Разработка и защита брифов
для высшего руководства
•Нетворкинг
•Разработка и защита брифов
для высшего руководства
•Нетворкинг
29.03.2022 – 04.04.2022
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
• Командное обсуждение Целевой Персоны и карты клиентского пути каждого участника
• Оценка выявленных точек роста
• Определение Ролей и Процессов
• Выявление эмоциональных и рациональных потребностей
• Фокусировка на целевых изменениях
• Защита 4i брифа
• Оценка выявленных точек роста
• Определение Ролей и Процессов
• Выявление эмоциональных и рациональных потребностей
• Фокусировка на целевых изменениях
• Защита 4i брифа
Работа в мини группах (до 6 человек)
Групповая работа в командах по 5-9 человек
31.03.2022 19:00
Вебинар (1,5 часа)
Вебинар (1,5 часа)
• Цифровые каналы взаимодействия с клиентом
• Карта инструментов взаимодействия с клиентом
• Тренды
• Изменение клиентского поведения через проектирование нового Клиентского Опыта
• Четырехуровневая модель оценки экономического эффекта инвестиций
• Карта инструментов взаимодействия с клиентом
• Тренды
• Изменение клиентского поведения через проектирование нового Клиентского Опыта
• Четырехуровневая модель оценки экономического эффекта инвестиций
05-11.04.2022
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line интерактив (1,5 часа) –
несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
• Формирование пула инноваций
• Выбор целевой истории
• Экономическая модель
• Разработка презентации для акционеров
• Выбор целевой истории
• Экономическая модель
• Разработка презентации для акционеров
Работа в мини группах (до 6 человек)
07.04.2022 10:00
Очные сессии (2 часа)
Очные сессии (2 часа)
• Защита и презентация проектов с участием Специального Гостя
• Выбор лучших проектов – голосование и награды
• Выбор лучших проектов – голосование и награды
Групповая работа в командах по 5-9 человек
12-18.04.2022
On-line 1-2-1 (20 минут) –несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line 1-2-1 (20 минут) –несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
• Первая коучинг сессия
• Как запустить инновационный проект – разработка RoadMap
• Как запустить инновационный проект – разработка RoadMap
14-20.04.2022
On-line 1-2-1 (20 минут) –несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
On-line 1-2-1 (20 минут) –несколько сессий в течение недели,
время по согласованию
• Вторая коучинг сессия
• Рефлексия и корректировка RoadMap
• Рефлексия и корректировка RoadMap
Остались вопросы? Получить консультацию вы можете здесь
Организатор
Компания GETCRM с 2008 года создает запоминающийся клиентский опыт, используя современные технологии и накопленные бизнес-практики.
Организатор
Компания GETCRM с 2008 года создает запоминающийся клиентский опыт, используя современные технологии и накопленные бизнес-практики.